ISSN 1503-5972
ISBN 82-8105-003-9
ABM-utvikling 2003

Dette dokumentet  inneholder kun brødtekst, og ingen illustrasjoner, tabeller eller fotnoter.  Derfor er del II som er en geografisk fremstilling av resultater ikke med her. Fullstendig dokument finnes i PDF-format.

Innhold:

Forord   

Svanhild Aabø:
Innbyggernes tilfredshet med folkebiblioteket   

DEL 1:
1 Innledning   
   1.1 undersøkelsens bakgrunn og problemstilling   
   1.2 undersøkelsesdesign og metode   
   1.3 rapportens oppbygning  

2 Vurdering   
   2.1 helhetlig vurdering    
   2.2 vurdering av ulike forhold   
   2.3 sammenlikning med andre kommunale tjenester   
   2.4 bibliotekbesøk   
   2.5 hvilke faktorer betyr mest for tilfredsheten   

3 Hovedfunn  

 

Forord

I arbeidet med utvikling av folkebibliotekene er det viktig å være i dialog med brukerne og å kjenne publikums oppfatning av  bibliotekenes tilbud og tjenester. ABM-utvikling ønsker å bidra til å skaffe kunnskap om dette feltet, og vi presenterer her relevant informasjon fra TNS Gallups nasjonale befolknings- og brukerundersøkelse 2003.
Undersøkelsen beskriver både befolkningens helhetlige vurdering av folkebiblioteket og tilfredshet med ulike sider ved folkebibliotekenes tjenestetilbud. Ulike brukergrupper sammenlignes etter kjennetegn ved brukerne selv og ved kommunen de bor i. Undersøkelsen kartlegger både brukernes og ikke-brukernes oppfatning av kvaliteten på tjenestene. Den sier derfor også noe om folkebibliotekenes image og eventuelle informasjons- og profileringsbehov. Tilfredsheten med folkebiblioteket sammenlignes dessuten med tilfredsheten med andre tjenester, og en ser på variasjoner i tilfredsheten mellom fylker og mellom ulike brukergrupper.
Hovedvekten i TNS Gallups presentasjon er lagt på informasjonen fra befolknings- og brukerundersøkelsen 2003, der til sammen ca. 15 000 innbyggere fra hele landet deltok. 7 244 av disse var brukere av folkebiblioteket. TNS Gallups befolknings- og brukerundersøkelse har imidlertid vært gjennomført hvert år siden 1992, fra 1995 med et utvidet informasjonsgrunnlag, og gir dermed også mulighet for å se eventuelle endringer i brukernes og innbyggernes tilfredshet over tid.
For TNS Gallup har Reidar Jenssen og Per J. Tehel vært ansvarlig for undersøkelsens feltarbeid. Rapporten er skrevet av Ingunn B. Sjåholm. Reidar Jenssen har utarbeidet rapportens grafikkdel.
Resultatene av undersøkelsen gir bakgrunn for å reflektere over hvilke utfordringer folkebibliotekene står overfor i dagens samfunn. Svanhild Aabø, førsteamanuensis ved bibliotek- og informasjonsstudiene ved Høgskolen i Oslo, innleder derfor publikasjonen ved å kommentere resultatene fra TNS Gallups undersøkelse og sammenholde dem med med andre undersøkelser og forskning på området.
ABM-utvikling vil takke TNS Gallup og Svanhild Aabø for godt arbeid, og vi håper at rapporten kan være et nyttig bidrag til arbeidet med utvikling av folkebibliotekenes tjenester.

Oslo 1. september 2003.
Jon Birger Østby, direktør
Erlend Ra, rådgiver

Innbyggernes tilfredshet med folkebiblioteket

I det flerkulturelle og digitale samfunnet står folkebibliotekene overfor store utfordringer. I internettets tidsalder stilles det med ujevne mellomrom spørsmål om bibliotekene har noen framtid og om samfunnet fortsatt vil ha behov for dem. Da er det interessant at TNS Gallups nasjonale befolknings- og brukerundersøkelse viser at befolkningen i Norge rangerer folkebiblioteket høyest blant de 53 offentlige tjenestene som er vurdert. Bibliotekets plassering var 3. plass i 2001, og den er økt til delt 1. plass i 2003. Utbredelsen av internetttilgang og -bruk både hjemme, på skoler og arbeidsplasser har altså ikke slått negativt ut når det gjelder folks tilfredshet med folkebibliotekene i Norge.
Hvilken virkning utviklingen og utbredelsen av Internett har på etterspørselen etter og bruken av folkebibliotektjenester, er et sentralt spørsmål som drøftes i bibliotekprofesjonen og forskningslitteraturen internasjonalt. En stor amerikansk undersøkelse (D’Elia, Jörgensen, Woelfel & Rodger 2002)1 kartla hvilke begrunnelser et nasjonalt befolkningsutvalg hadde for å bruke henholdsvis Internett, folkebiblioteket eller begge deler og hvilke kriterier som ble lagt til grunn for å velge biblioteket eller Internett. Det ble også identifisert områder der disse konkurrerte og områder der de utfylte hverandre. Et mål for studien var å framskaffe informasjon for å kunne planlegge nødvendige forandringer i folkebibliotekets tjenestetilbud ut fra de endrede behov i befolkningen på grunnlag av digitaliseringen av samfunnet.
Det viste seg at tre av fire internettbrukere også brukte folkebiblioteket og at 60prosent av bibliotekbrukerne brukte Internett i tillegg på undersøkelsestidspunktet. De intervjuobjektene som var både folkebibliotek- og internettbrukere, var særlig interessante for å studere virkningen av internettbruk på bibliotekbruk, og det er dette delutvalget vi ser på nedenfor. På spørsmål om framtidig bibliotekbruk svarte 10,4prosent av disse at de regnet med å bruke biblioteket mer, mens 2,5prosent trodde de ville slutte å bruke biblioteket. Det ble undersøkt om internettbruk endret formålet med eller måten å bruke folkebiblioteket på i forhold til intervjuobjekter som bare brukte folkebiblioteket, men konklusjonen var at dataene ikke viste noen slik forskjell. Det ble også undersøkt om hvor ofte og hvor lenge en person brukte Internett, hadde noen innvirkning på hvor ofte samme person brukte folkebiblioteket, men heller ikke her fant en noen sammenheng på undersøkelsestidspunktet. Det ble imidlertid påvist forskjeller når det gjaldt hvilke kriterier som ble lagt til grunn for å velge enten folkebiblioteket eller Internett. Biblioteket ble rangert klart høyest på 6 tjenestekarakteristika: 1) lett å bruke, 2) lav kostnad, 3) mulighet for å få papirkopi (versus digital kopi), 4) pålitelig informasjon, 5) hjelp fra bibliotekar (versus hjelp på nettet) og 6) vern av brukeropplysninger. Internett ble rangert klart høyest på 10 karakteristika: 7) lett tilgjengelig, 8) tar kort tid å komme på nettet, 9) antall timer tilgjengelig, 10) bredden av ressurser, 11) forventning om å finne det en søker etter, 12) mulighet til umiddelbart å ta i bruk funnet informasjon, 13) løpende oppdatert informasjon, 14) gøy, 15) morsomt å surfe og 16) mulighet til å jobbe aleine (versus å være sammen med folk på biblioteket). Konklusjonen i denne studien er at internettbruk eksisterer ved siden av og ikke i stedet for bibliotekbruk. Men på bakgrunn av de 16 signifikante forskjellene antar forskerne at Internetts virkning på bibliotekbruken vil øke og få større betydning etterhvert som internettbruken øker og utbres enda mer. De peker på utfordringene for biblioteket ved at Internett skårer høyest på slike viktige punkter som at det er lett, bekvemt og morsomt å bruke. På den andre siden, påpeker de amerikanske forskerne (Rodger, D’Elia & Jörgensen, 2001), er informasjonstjenesten bare én i hele spekteret av bibliotektjenester. Folkebiblioteket bør fortsatt ha erfarne referansebibliotekarer som kan tilby informasjonstjenester fra en stor bredde av kilder, men i tillegg legge stor vekt på at de kan tilby opplæring i bruk av disse kildene, Internett inkludert. For øvrig bør det legges stor vekt på å videreutvikle biblioteket som et møtested ved å prioritere interessante arrangementer i biblioteket, utforme gode møteplasser og stille ut bøker, tidsskrifter og annet materiale på en attraktiv måte. Folkebibliotekene må følge utviklingen nøye og vurdere kritisk hvordan de best skal kunne fylle sin rolle i det digitaliserte samfunnet. Sammensetningen og prioriteringen av de ulike bibliotektjenestene bør gjennomgås med friske øyne. Det er viktig at de delene av bibliotektjenesten der møtet mellom mennesker ansikt til ansikt utgjør en del av verdien, utvikles videre. Ved en slik kritisk gjennomgang og videreutvikling av tjenestespekteret vil folkebibliotekene kunne fylle rollen som en vital del av lokalsamfunnet, er slutninger som trekkes i den amerikanske studien. I hvilken grad kunnskap fra folkebibliotekutviklingen i USA har relevans når vi vurderer folkebibliotekene i Norge, er avhengig av hva vi studerer. Her, hvor vi ser på resultater i denne amerikanske studien i forhold til fakta som framkommer i TNS Gallups norske 2003-undersøkelse, er det interessant at flere sentrale trekk peker i samme retning. Dette gir disse tendensene større tyngde. I den norske undersøkelsen er 18 enkeltforhold ved folkebibliotekenes tjenestetilbudet vurdert av bibliotekbrukerne i befolkningsutvalget. Det er jevnt over stor tilfredshet med de ulike sidene ved tjenestetilbudet, og for alle enkeltforholdene er det flere fornøyde enn misfornøyde brukere. Men det er likevel klare forskjeller. 6 av enkeltforholdene ved bibliotektjenesten får toppkarakterer av over 50prosent av brukerne. Disse er, i rangert rekkefølge: 1) geografisk beliggenhet, 2) personalets faglig dyktighet, 3) personalets serviceinnstilling, 4) bokutvalget generelt, 5) enkelt å finne bøker og 6) utvalget av tidsskrifter og aviser. Halvparten av disse enkeltforholdene, 2, 3 og 5, finnes også blant de 6 som ble rangert høyest i den amerikanske undersøkelsen (jmf. punktene 1, 4 og 5 i den)2. Dette resultatet dokumenterer at profesjonelle bibliotekarer har avgjørende betydning for kvaliteten på bibliotektjenesten. Oppbyggingen av dokumentsamlingen (punkt 4 og 6) og systematiseringen og oppstillingen av bøker og annet materiale (punkt 5) er basert på bibliotekfaglig kompetanse, på samme måte som personalets dyktighet til å gi veiledning, opplæring og svar på referansespørsmål er det. Aller mest fornøyd er brukerne med bibliotekets geografiske beliggenhet. Dette er av interesse i den aktuelle norske debatten om bibliotekstruktur og samarbeid over kommunegrensene. Det er svært liten variasjon i svarene på dette spørsmålet. Kommunestørrelse har ingen betydning her, intervjuobjektene som bor i småkommuner (under 3 000 innbyggere) gir like høy score som brukerne i storkommuner (over 90 000 innbyggere). Alder spiller en viss rolle, tilfredsheten øker noe med alderen. Hvor i kommunen brukeren bor, har også en viss innvirkning – tilfredsheten er noe høyere om bibliotekbrukeren bor i kommunesenteret enn i spredt bebyggelse. Vi skal nå se på de delene av tjenestetilbudet i folkebiblioteket som brukerne er minst fornøyd med, og som dermed har et stort forbedringspotensiale. Det er 6 enkeltforhold som over 30prosent av bibliotekbrukerne gir dårlig karakter. Disse er, i rangert rekkefølge: 1) utvalget av musikk, 2) utvalget av lydbøker og video, 3) kommunal informasjon, 4) informasjon om bibliotekets tjenester, 5) arrangementer i biblioteket, 6) bibliotekets internettsider. Også for disse tjenestetrekkene som brukerne er minst tilfreds med, er det likhetstrekk med resultatene i den amerikanske undersøkelsen. Når det gjelder den relativt lave tilfredsheten med utvalget av musikk, lydbøker og video – altså ikke-boklig materiale, er flere mulige forklaringsfaktorer sannsynlige, bl.a. at midlene til medieinnkjøp er for små til  å dekke disse områdene like godt som bøker og tidsskrifter, og at bibliotekfaglig kompetanse ikke er like godt utviklet på musikk- og filmfeltet som på det litterære feltet. Når det gjelder de andre fire enkeltforholdene med lavere brukertilfredshet, har alle en sammenheng med hvordan folkebiblioteket fungerer i lokalsamfunnet. I Norge er folkebiblioteket, i generelle termer, godt kjent blant innbyggerne. Alle kommuner har et folkebibliotek, bare 6prosent av innbyggerne mellom 9 og 79 år har aldri vært på et folkebibliotek (Vaage, 1998), og 94prosent av et befolkningsutvalg mener de har rett til tilgang til et folkebibliotek i kommunen der de bor, i tråd med Lov om folkebibliotek (Aabø under utgivelse). Likevel er bruken av folkebibliotekene lavere i Norge enn i de andre nordiske landene (Aabø, 2001).  At bibliotekbrukerne etterlyser mer informasjon om bibliotekektjenestene, er en klar oppfordring til en offensiv og utadvendt promotering, til både brukere og ikke-brukere, av hele spekteret av bibliotektjenester: Hva kan en gjøre i biblioteket i tillegg til å låne bøker, hva fins egentlig i bok- og dokumentsamlingen, hva kan en spørre bibliotekarene om, hva kan en bruke selve biblioteklokalet til, hva er bibliotekets arrangementer neste halvår? At brukerne mener at folkebibliotekenes internettsider ikke er gode nok, er et viktig varsku. Dette er et kompetanse- og  ressursspørsmål, og i tillegg en utfordring for institusjonene som utdanninr bibliotekarer. Her er regionalt og nasjonalt samarbeid aktuelt og bør videreutvikles, slik som utviklingen av interaktive referansetjenester har vist kan bli vellykket. Kommunal informasjonsformidling, interaktive bibliotektjenester og arrangementer i biblioteket er hver på sin måte uttrykk for oppgaver knyttet til bibliotekets rolle som offentlig rom og møtested i lokalsamfunnet, både fysisk og virtuelt. Utfordringene her synes å gå i samme retning som konklusjonene i den amerikanske undersøkelsen.
Grunnideene for biblioteket ligger fast. Biblioteket er en fellesressurs som har som oppgave å fremme basisverdier for befolkningen. Det er i skjæringspunktet mellom kultur-, utdannings- og informasjonspolitikk og en politikk for å styrke demokratiet at folkebiblioteket har sin rolle i samfunnet (Kulturdepartementet, 1999). Folkebibliotekets demokratioppgave er mangfoldig. Biblioteket er en aktiv del av lokalsamfunnet og skal gi rom for lokale lag og foreninger og alternative synspunkter, i tillegg til å formidle kommunal og annen offentlig informasjon. Folkebiblioteket er en unik fellesressurs på den måten at tjenestespekteret retter seg mot hele befolkningen, både barn, ungdom, voksne og eldre, og er innrettet på å dekke behov både i fritid, på skole og jobb. På biblioteket kan folk få utført tjenester, som å låne bøker eller få svar på spørsmål, men i tillegg er det et fysisk lokale som er åpent for alle. Biblioteket er et sted å være, det er gratis, og folk er velkomne om de skal lese aviser, jobbe med lekser, kikke etter en god bok eller bruke Internett. Dette gjør at folkebiblioteket er et av svært få steder i lokalsamfunnet der folk møtes og ser hverandre uavhengig av alder, utdanning, yrke, etnisk og politisk tilhørighet eller fag- og fritidsinteresser. At befolkningens vurdering av folkebiblioteket er så positiv som TNS Gallup-undersøkelsen viser, kan være en spore til å bygge videre på dette særtrekket ved folkebiblioteket som møtested, som synes viktig for å oppfylle bibliotekets samfunnsrolle i det flerkulturelle og digitaliserte samfunnet. Å gi varierte og kreative uttrykk for biblioteket som offentlig rom og biblioteket som sted og fysisk og virtuell møteplass i lokalsamfunnet er en hovedutfordring for folkebibibliotekene i årene framover.
TNS Gallup-undersøkelsen viser at tilfredsheten med folkebiblioteket er stor også blant ikke-brukere, personer som altså ikke selv har brukt biblioteket de siste 12  måneder. Dette kan umiddelbart synes merkelig – hvorfor er folk fornøyd med en offentlig tjeneste de ikke bruker? Studerer en spørsmålet nærmere, avdekkes mulige forklaringer. Resultater fra nyere nordisk bibliotekforskning viser at langt flere enn dem som selv bruker biblioteket, synes at biblioteket er viktig. I en svensk undersøkelse av et nasjonalt befolkningsutvalg (Höglund, 1999) ble respondentene spurt om hvor viktig de syntes folkebiblioteket var for at samfunnet skulle fungere. 80prosent svarte at de syntes folkebibliotekene er viktige, mens de som hadde brukt biblioteket utgjorde 58prosent. I en norsk undersøkelse (Reppen, 1998) er tallene tilsvarende: 74prosent svarte at det er viktig at det skal finnes et godt folkebibliotek i kommunen, mens bare 47prosent selv var bibliotekbrukere. Dette tyder på at folks generelle holdning til bibliotek er bestemt ikke bare av egen bruk og dermed av direkte egen nytte, men omfatter både bruks- og ikke-bruksverdier og ses i et større perspektiv. Audunson (2001) har vist at en betydelig andel, ca. 40prosent, av et nasjonalt befolkningsutvalg mener at bibliotekets viktigste oppgave er at det sprer kultur og kunnskap, at det ivaretar den litterære kulturarven, at det bidrar til å minske kløften mellom info-rike og info-fattige, og at gamle og syke får bibliotektjenenester. Dette er oppgaver som er motivert ikke av direkte egeninteresse, men av samfunnsinteresse.
I samme retning trekker resultater fra et nytt forskningsarbeid om verdsetting av folkebibliotek basert på et norsk befolkningsutvalg (Aabø & Strand, under utgivelse). I denne studien søkte en å avdekke hvilke motiver intervjuobjektene hadde for å verdsette folkebiblioteket, ved at de selv ble bedt om å fordele sin samlede verdi på ulike motiver. Resultatet indikerer at 40-50prosent av samlet verdi er motivert av egen eller familiens direkte bruksverdi. 20prosent er opsjonsverdi, dvs. verdien det har å vite at en har mulighet til å bruke biblioteket når en får behov for det. 30-40prosent er annen ikke-bruksverdi, dvs. verdi som en person gir biblioteket, men som ikke har sammenheng med hennes egen eller familiens bruk. Motiver basert på bruksverdi og egeninteresse utgjør altså 60-70prosent av den verdien befolkningen tillegger folkebiblioteket, mens prosentandelen som er verdibasert og samfunnsmessig begrunnet også utgjør en betydelig andel, 30-40prosent.
De fleste intervjuobjektene i denne empiriske studien fordelte sin samlede verdi av folkebiblioteket på motiver basert på både egen bruksverdi og på den nytten andre personer og samfunnet har av bibliotekbruk, og vektla ikke ensidig en av motivtypene. Dette viser at folk ser en verdi i at biblioteket sprer kunnskap og kultur, bidrar til likhet og demokrati og brukes av andre i samfunnet, i tillegg til verdien av egen bruk. Disse resultatene, som viser at befolkningens verdsetting av folkebiblioteket er motivert både av egennytte og sosiale motiver, kan bidra til å forklare hvorfor også ikke-brukere er tilfredse med folkebiblioteket, og bidra til å belyse hvorfor folkebiblioteket er en samfunnsinstitusjon med stor legitimitet i befolkningen.

Litteratur
Aabø. S. (2001). Verdsetting av folkebibliotek. I: R.A. Audunson & N.W. Lund (red.), Det siviliserte informasjonssamfunn. Bergen: Fagbokforlaget.

Aabø, S. (under utgivelse). Valuation of public libraries. I: C.G. Johannsen & L. Kajberg. (Eds.), New frontiers in public library research. Lanham, Md.: Scarecrow.

Aabø, S. & Strand, J. (under utgivelse). Public library valuation, nonuse values, and altruistic motivations. I: Library & Information Science Research, 25 (3).

Audunson, R.A. (2001). Folkebibliotekenes rolle i en digital framtid. I: R.A. Audunson & N.W. Lund (red.), Det siviliserte informasjonssamfunn. Bergen: Fagbokforlaget.

D’Elia, G., Jörgensen, C., Woelfel, J. & Rodger, E.J. (2002). The impact of the Internet on public library use: An analysis of the current consumer market for library and Internet services. I: Journal of the American Society for Information Science and Technology, 53 (10): 802-820.

Höglund, L. (1999). Bibliotekens värde. I: S. Holmberg & L. Weibull (red.) Ljusnande framtid: SOM-undersökningen 1998. Göteborg: Göteborgs universitet.

Kulturdepartementet (1999). Kjelder til kunnskap og oppleving: Om arkiv, bibliotek og museum i ei IKT-tid og om bygningsmessige rammevilkår på kulturområdet. Oslo: Kulturdepartementet. (St.meld. nr. 22 (1999-2000)).

Reppen, H.K. (1998). Bruk av folkebibliotek 1998. Oslo: Statistisk sentralbyrå.
Rodger, E.J., D’Elia, G. & Jörgensen, C. (2001). The public library and the Internet: Is peaceful coexistence possible? I: American Libraries, 32 (5): 58-61.

Vaage, O.F. (1998). Norsk kulturbarometer 1997. Oslo: Statistisk sentralbyrå.

1. Innledning

TNS Gallup har siden 1992, og siden 1995 med et utvidet informasjonsgrunnlag, gjennomført en årlig landsrepresentativ befolknings- og brukerundersøkelse rettet mot innbyggerne i alle landets kommuner. Undersøkelsen kartlegger innbyggernes vurdering av bostedskommunen og den offentlige tjenesteproduksjon gjennom en vurdering av 53 offentlige tjenester, basert på et postalt spørreskjemaintervju.
Den nasjonale undersøkelsen tjener i utgangspunktet som referanseramme for de om lag 70 kommunene som har gjennomført undersøkelsen lokalt i det samme tidsrom, med noe vekslende grad av tematikk og hyppighet. Samtidig gir undersøkelsen i seg selv et landsdekkende og bredt evalueringsgrunnlag for måling av innbyggernes tilfredshet.
I denne rapporten kartlegges den norske befolkningens vurdering av folkebiblioteket. Formålet med denne rapporten er å gi en sammenfattet presentasjon av resultatene fra undersøkelsen i 2003, og å vurdere dem i lys av sentrale utviklingstrekk identifisert i de nasjonale undersøkelsene gjennom 90-årene og frem til 2003.

1.1 Undersøkelsens bakgrunn og problemstilling

Den offentlige tjenesteproduksjon kjennetegnes ved fraværet av en markedsfunksjon som korrigerende faktor når det gjelder etterspørselens volum og tjenesteproduksjonens kvalitet. Samtidig har det i den senere tid vært øket fokus på behovet for å ivareta brukernes ønsker og behov på en best mulig måte. Blant annet pekes det på de betydelige forventninger og krav innbyggerne generelt vil stille til morgendagens offentlige forvaltning. Utviklingstrender i retning av mer bruker- individ- og rettighetsorientering fremheves som særlig viktige, og forventes å stille forvaltningen overfor store utfordringer når det gjelder informasjon, kvalitet, fleksibilitet og effektivitet (NOU 2000: 22, 61 og 89). Dette eksemplifiseres i noen grad også gjennom utviklingen av kvalitetsindikatorer for den offentlige tjenesteproduksjon, eventuelt koplet opp mot offentlige service-erklæringer.
Andre vil peke på at offentlig forvaltning er noe annet enn ren tjenesteproduksjon. Forvaltningen er et politisk styringsorgan, der brukeren som samfunnsborger i tillegg til å benytte seg av, eller å være berørt av ulike tjenester også vil være en aktiv deltaker i prosessene omkring de politiske forhold som berører tjenesteproduksjonen (Aars 2000). I dette perspektivet vil brukernes synspunkter være avgjørende som politisk korrektiv.
For å imøtekomme disse behovene, gjennomfører TNS Gallup årlig en nasjonal undersøkelse av brukernes tilfredshet med den offentlige tjenesteproduksjon. I tillegg gjennomføres undersøkelsen av en rekke enkeltkommuner. På denne måten gjør undersøkelsesdesignet det mulig for kommunene å vurdere systematisk egen tjenesteproduksjon helhetlig, langs en rekke sektorer og opp imot en felles standard. Den tjener dermed som et sentralt styringsverktøy i kvalitetsutviklingen av det lokale tjenestetilbud for den enkelte etat og for kommunen generelt.

1.2 Undersøkelsesdesign og metode

Undersøkelsen er lagt opp som en tilfredshetsundersøkelse der et representativt tilfeldig utvalg innbyggere vurderer ulike sider ved hjemstedskommunen som bosted. Brukere av kommunale tjenester vurderer de tjenestene de har benyttet, og ikke-brukerne vurderer tjenestene ut i fra sitt generelle inntrykk.

Landsrepresentativt utvalg
Den nasjonale brukerundersøkelsen for år 2003 omfatter et landsrepresentativt utvalg på ca. 11 000 personer, og ble gjennomført i perioden april til juni 2003. I tillegg inngår også undersøkelser gjennomført for ulike enkeltkommuner etter eget initiativ, til sammen ca. 15 000 intervjuer. Undersøkelsene for enkeltkommuner er gjennomført på ulike tidspunkt våren 2003. Totalt antall utsendte skjema i de ulike undersøkelsene er 36 527 (28 907 i den nasjonale undersøkelsen og 7 620 på oppdrag fra enkeltkommuner). 14 968 av disse ble returnert i utfylt stand, godkjent og lagt inn i den nasjonale basen for 2003. Dette gir en svarprosent på 41,0. Svarkvaliteten er gjennomgående god. Resultatene i rapporten er veiet iht. kjønns- og aldersfordelingen i befolkningen. Dette innebærer bl.a. at vurderingene til de ungdommene som er med i undersøkelsen «veier tyngre» i totalresultatene enn svarene fra de andre aldersgruppene, fordi svarprosenten er lavere blant ungdom (særlig aldersgruppen 20-24 år).

Endringer i spørreskjemaet
For folkebiblioteket ble det i 2003 foretatt enkelte justeringer i spørreskjemaet. Først og fremst ble «bibliotek» erstattet med «folkebibliotek». «Hyppighet av kulturarrangementer i biblioteket» ble erstattet med «Arrangementer i biblioteket». Parentesen bak «Utvalget av musikk (CD/kassett o.l.)» ble fjernet, slik at det bare står «Utvalget av musikk». På samme måte ble parentesen bak «Lokalenes utforming (lyst, trivelig o.l.)» tatt ut slik at det kun står «Lokalenes utforming». «Utvalg av andre media (lydbøker, video o.l.)» er kortet ned til «Utvalg av lydbøker, video o.l.» Det er også lagt til aktuelle spørsmål om Internett-tilgang på folkebiblioteket og vurdering av bibliotekets internettside. Det er i tillegg lagt inn et spørsmål til brukerne av folkebibliotek om hvor mange ulike bibliotek (ikke bare folkebibliotek) de har besøkt i løpet av de siste 12 måneder. Ved vurderingen av utviklingen over tid har vi i den foreliggende rapport i de fleste tilfeller konsentrert oss om perioden 1995 til 2003. Dette har sammenheng med at undersøkelsen ble omarbeidet og utvidet i 1995 slik at vi for denne perioden har det beste og bredeste sammenligningsgrunnlaget.

Brukererfaringer uttrykker en subjektiv kvalitetsvurdering
Som bruker regnes en person som har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av de siste 12 månedene. For oppvekst- pleie- og omsorgstjenestene regnes også nære pårørende som bru­kere. Hver enkelt innbygger rangerer sine vurderinger av de ulike forhold og tjenester langs en skala fra 1 (svært misfornøyd) til 6 (svært fornøyd).1 Alle innbyggernes vurderinger omregnes så til en score som går fra 0 til 100 poeng. Scoren kalles kvalitetsscore eller tilfredshetsscore. En kvalitetsscore lik 100 innebærer at samtlige brukere er svært fornøyde, mens 0 betyr at alle er svært misfornøyde. Undersøkelsen måler dermed innbyggernes og brukernes subjektive opplevelse og vurdering (subjektiv kvalitet). Kvalitetsdimensjonen uttrykker brukerens egen oppfatning og evaluering av de ulike forhold og tjenester. Denne vurderingen kan i enkelte tilfeller gå på tvers av det som ellers måtte være opplagt gitt andre «objektive» forhold ved kommunen eller tjenesteproduksjonen. Subjektiv kvalitet er derfor et mål som gir viktig supplerende informasjon ut over de mer vanlige produksjonsindikatorene man gjerne opererer med, slik som tjenesteproduksjonens volum eller driftsutgift. Brukerens karakteristikk av en tjeneste er med andre ord basert på egne erfaringer, sett i forhold til de forventningene vedkommende har. Forventningene er knyttet til tidligere erfaringer, hva man har hørt fra andre som har benyttet tjenesten, hva man har lest i media, løfter som er gitt fra kommunen, generell holdning til kommunen og tjenesten, brukssituasjonen o.l. Forventningene vil dessuten være preget av hvilken type tjeneste det er snakk om. F.eks. vil det være forskjeller mellom klientbaserte tjenester og de mer direkte servicepregede tjenestene (sosialkontoret i forhold til biblioteket etc.). Mange tjenester har også tilsynsoppgaver for fellesskapet i tillegg til å skulle yte individuell og god service for den enkelte (f.eks. administrasjon av tekniske tjenester), noe som innebærer at tjenesteproduksjonen ikke i alle sammenhenger nødvendigvis skal optimere den enkelte brukers tilfredshet på alle områder.

1.3 Rapportens oppbygning

Rapporten består av en tekstdel og en grafikkdel. Lesere som ønsker et raskt overblikk over hovedtrekk i evalueringen finner disse i kapitell 3, Hovedfunn.
Rapportens første del analyserer og kommenterer resultatene. Her finner du en nærmere oversikt over innbyggernes helhetlige vurdering av folkebiblioteket. Du finner også en nærmere beskrivelse av hvert enkelt forhold, en analyse av hvor mange og hvem som kun bruker ett bibliotek og hvilke forhold som har størst betydning for helhetlig tilfredshet.
I rapportens andre del presenteres undersøkelsens tallmateriale ved grafiske fremstillinger. Vedlegget er først og fremst rettet mot lesere som ønsker en helt presis fremstilling av undersøkelsens detaljer samt dokumentasjon av enkeltobservasjoner.

2. Vurdering

2.1 Helhetlig vurdering

Vi starter analysen med en helhetlig vurdering av folkebiblioteket. Innbyggerne er innledningsvis bedt om å gi uttrykk for sin tilfredshet med folkebiblioteket generelt sett. Dette spørsmålet besvares både av brukerne og ikke-brukerne. Ikke-brukerne svarer ut fra sitt generelle inntrykk av tjenesten.

Brukernes vurdering
De aller fleste brukerne er tilfreds med folkebiblioteket (score 79). Ni av ti brukere er fornøyde (svarer 4, 5 eller 6), mens 7 av 10 er svært fornøyde (svarer 5 eller 6). Kun 7 prosent er misfornøyde (svarer 1, 2 eller 3). Bare 2 prosent er meget eller svært misfornøyde (svarer 1 eller 2).
Vurderingen varierer lite mellom kommuner med ulik befolkningsstørrelse, ulik næringsstruktur eller etter om man bor spredt eller i tettbebyggelse. Det er imidlertid større variasjoner mellom ulike aldersgrupper. Tilfredsheten er lavest blant de under 34 år (score 75) og stiger jevnt med alderen til de eldste (score 88). Kvinner er noe mer tilfreds enn menn, med scorer på hhv. 80 og 77 poeng. De med lav inntekt og lav utdannelse er noe mer fornøyde enn de med høy inntekt og høy utdannelse.

Image
De som ikke har besøkt et folkebibliotek i løpet av det siste året, men som har vurdert tjenesten ut fra generelt omdømme, er noe mindre fornøyde enn brukerne. Gjennomsnittsscoren er 67 poeng, hvilket er 12 poeng mindre enn brukertilfredsheten. Forskjeller mellom brukernes og de øvrige innbyggernes vurdering basert på sitt inntrykk må tolkes med forsiktighet. De kan skyldes at brukerne har en mer positiv grunnholdning til tjenestene enn befolkningen for øvrig, at tilbudet «treffer» visse grupper bedre enn andre og lignende. Brukernes og ikke-brukernes forskjellige vurderinger tyder likevel på at informasjonen om tjenesten til alle innbyggere kan bli bedre.

Regionale forskjeller
Ved siden av alder, er det fylkestil­hørighet som skaper størst variasjon i helhetlig tilfredshet med folkebiblioteket. 11 indekspoeng skiller beste og dårligste fylke. Brukerne er mest fornøyde i Oppland fylke, her er scoren 83 poeng. Også Sør-Trøndelag og Vestfold kommer godt ut med en score på 82 poeng. Motsatt er brukerne minst fornøyde i Troms, med en score på 72 poeng. Dernest er det Oslo som får den laveste scoren. Hovedstaden får 75 poeng. Møre og Romsdal og Buskerud scorer også under landsgjennomsnittet med 77 poeng.

Utvikling i helhetlig tilfredshet med folkebiblioteket
Utviklingen for folkebiblioteket har til tross for en allerede høy tilfredshet, gitt en økning på 3 poeng fra 2000 til 2003. Økningen i gjennomsnittsscoren skyldes for det første at andelen misfornøyde (svarer 1, 2 eller 3) er redusert fra 11 til 7 prosent, men samtidig har flere blitt svært fornøyde. Andelen som gir toppkarakteren 5 eller 6 har økt fra 67 prosent til 72 prosent. På slutten av 90-tallet var resultatet for biblioteket stabilt, med en score på 76 poeng. Nå er tilfredsheten tilbake på nivået fra 1992 og 1994, da var også scoren 79 poeng.
Når det gjelder bibliotekets image, har også det økt noe fra 2000 til 2003. Ikke-brukernes score var 65 i 2000 og er 67 i 2003. Dette tyder på at ikke-brukerne har oppfattet samme forbedring av tjenesten som brukerne.

2.2 Vurdering av ulike forhold

Vi finner flere fornøyde enn misfornøyde brukere for alle 18 enkeltforhold som gjelder folkebiblioteket. Samtidig gir mer enn halvparten av innbyggerne toppkarakter (5 eller 6) på 6 forhold. Noen forhold har likevel forbedringspotensial. På 6 forhold er andelen misfornøyde (svart 1, 2 eller 3) over 30 prosent.

Åpningstider
73 prosent er fornøyde med åpningstiden. 45 prosent er svært eller meget fornøyde (svarer 5 eller 6). Hver fjerde bruker er likevel misfornøyd, og 11 prosent er meget eller svært misfornøyd (svarer 1 eller 2). Gjennomsnittsscoren er 64 poeng.
Det er ingen forskjell mellom menn og kvinners oppfatning av åpningstiden på folkebiblioteket. Alder er imidlertid svært utslagsgivende. I motsetning til det vi så for den helhetlige tilfredsheten, er de yngste mellom 16 og 24 år mindre tilfreds med åpningstiden enn de mellom 25 og 34 år (hhv. 58 og 61 poeng). Tilfredsheten er med andre ord stigende i takt med stigende alder. De over 67 år er spesielt godt fornøyde (75 poeng).
Utdanningsnivå er av mindre betydning for oppfatning om åpningstiden. Inntekt skaper derimot større variasjon i svargivningen. Jo høyere inntekt, dess mindre fornøyd er brukeren med åpningstiden. Dette kan henge sammen med arbeidssituasjonen til de husstandene med høy inntekt, eller det kan være et utslag av høyere forventninger.
Forøvrig indikeres tildels betydelige forskjeller i vurderingene etter kommunestørrelse. Tilfredsheten øker i takt med kommunestørrelsen. I storbyene (over 90 000 innbyggere) er gjennomsnittscoren 68 poeng mot 55 i de minste kommunene med under 3 000 innbyggere.
Det er også en viss forskjell mellom fylkene. Brukerne i Sør-Trøndelag er mest fornøyde, mens brukerne i Sogn og Fjordane er minst fornøyde. Scorene er hhv. 69 og 55 poeng. De minst fornøyde brukerne finner vi i fylker med mye spredt bebyggelse og store avstander, slik som de tre nordligste fylkene, Oppland, Buskerud og Hedmark.
Tilfredsheten med åpningstiden har vært stabil i hele perioden fra 1995 til 2003. Fra 2000 til 2003 er det kun ett poengs endring i positiv retning. 73 prosent er fornøyde i 2003 mot 71 prosent i 2000.

De ansattes serviceinnstilling
Brukerne er svært fornøyde med de ansattes serviceinnstilling. Hele 90 prosent er fornøyde, og av disse gir 68 prosent toppkarakterene 5 eller 6. Det er kun 3 prosent som er meget eller svært misfornøyde. Gjennomsnittsscoren er 77 poeng.
Tilfredsheten med de ansattes serviceinnstilling er høy på tvers av ulike kjennetegn ved brukeren og kommunen denne bor i. Også variasjonene mellom fylkene er små når det gjelder serviceinnstilling. Best score får Sør-Trøndelag og Telemark med 80 poeng, mot 73 poeng i Nord-Trøndelag, som får den laveste scoren. Alder er eneste variabel hvor vi ser en større forskjell i svargivningen. De eldste er mest fornøyde og de yngste minst fornøyde, med scorer på hhv. 86 og 68 poeng. De ansattes serviceinnstilling har helt fra målingene startet blitt vurdert som en av bibliotekets beste kvaliteter. Tilfredsheten har vært stabilt høy i hele perioden fra 1995 til 2003. Det er ett poengs fremgang fra 2000 til 2003. 90 prosent er fornøyde i 2003 mot 89 prosent i 2000.

De ansattes faglige dyktighet
De ansatte får også svært godt skussmål for faglig dyktighet. Hele 93 prosent av brukerne er fornøyde, og 70 prosent er svært eller meget godt fornøyde. Det er så å si ingen som er meget eller svært misfornøyde. Gjennomsnittsscoren er 77 poeng.
De ansatte på folkebibliotekene oppfattes å være like flinke over hele landet og i alle typer kommune. I likhet med det vi så for serviceinnstilling, er tilfredsheten med de ansattes faglige dyktighet høy på tvers av ulike demografiske kjennetegn ved brukeren. Det er også liten forskjell mellom fylkene. Best vurdering gir brukerne i Telemark og Oppland med 80 poeng, mot 72 poeng i Sogn og Fjordane. Igjen er det slik at de eldste er mer fornøyd enn de yngste, med scorer på hhv. 85 og 72 poeng, altså noe mindre avvik enn det vi så for serviceinnstilling. De ansattes faglige dyktighet har i hele perioden fra 1995 til 2003 fått en høy score. Det har i tillegg vært en liten økning fra 1999 til 2003, fra 75 til 77 poeng.

Utvalget av bøker
Brukerne er i stor grad fornøyde med bokutvalget på folkebiblioteket. 85 prosent er fornøyde, og 56 prosent gir karakteren 5 eller 6. 15 prosent er misfornøyde. Gjennomsnittsscoren er 70 poeng. Vurderingen av bokutvalget er i hovedsak lik uansett sosial og demografisk bakgrunn. Når det gjelder utvalg av bøker er også tilfredsheten høy blant de yngste, og forskjellen mellom aldersgruppene mindre enn for den helhetlige tilfredsheten. Vi finner imidlertid at tilfredsheten er størst i kommuner med over 20 000 innbyggere. Her er scoren 73 poeng mot 64 poeng i de minste kommunene med under 3 000 innbyggere. Tilsvarende forskjeller finner vi mellom fylkene. Brukerne i Oppland, Vestfold og Rogaland er mest fornøyde med bokutvalget, alle får 74 poeng. De minst fornøyde brukerne finner vi i Troms, med en tilfredshetsscore på 64 poeng. Tilfredsheten med bokutvalget har endret seg lite i årene fra 1995 til 2003. Faktisk er scoren nøyaktig den samme i 2003 som i 1995. I mellomtiden har det vært en to poengs tilbakegang i 1999.

Utvalget av nye bøker
Brukerne er noe mindre fornøyde med utvalget av nye bøker enn med utvalget av bøker generelt. Likevel er 77 prosent fornøyde, og 43 prosent er meget eller svært fornøyde. 23 prosent er misfornøyde. Gjennomsnittsscoren er 65 poeng.
Utvalget av nye bøker oppleves å være noenlunde likt i alle typer kommuner, og forskjellene er mindre enn det vi finner for utvalget av bøker generelt. Det er kun små variasjoner ut fra kommunestørrelse og kommunetype. Det er noe større variasjon mellom fylkene. Vestfold får den høyeste scoren med 69 poeng, og laveste score får Troms med 58 poeng. Utdannings- og inntektsnivå har ingen betydning for tilfredshet med utvalget av nye bøker. Derimot synes det som om kvinner er noe mer fornøyde med dette enn menn, med scorer på hhv. 66 og 63 poeng.
Brukerne er noe mer fornøyde med utvalget av nye bøker i 2003 enn i 1999. Den gang var scoren 62 poeng, dette økte til 64 poeng i 2000, og til 65 poeng i 2003. Det var imidlertid en tilbakegang fra 1995 til 1999, slik at man i 2003 er tilbake på nivået fra 1995.

Hvor enkelt det er å finne fram til bøkene man leter etter
Brukere har stort sett små problemer med å finne fram til bøkene på biblioteket. 83 prosent er fornøyde med hvor lett det er å finne fram til bøkene man ser etter. 51 prosent er meget eller svært fornøyde. 17 prosent er misfornøyde. Gjennomsnittsscoren er 68 poeng.
Brukere i alle typer kommuner og over hele landet er omtrent like tilfreds med dette forholdet. Det er kun små forskjeller mellom fylkene. Nordland og Troms får 65 poeng, mens brukerne i Oppland gir 72 poeng. Det er bare alder som skaper stor forskjell i tilfredshet på dette punktet. Blant de under 25 år er scoren bare 54 poeng, mot 75 poeng blant de over 67 år.
Brukernes oppfatning om hvor lett det er å finne fram på biblioteket har vært uendret de årene spørsmålet har vært med (fra 1999). Ved hver måling har scoren vært 68 poeng.

Ventetid på bøker
8 av 10 brukere er fornøyde med ventetiden på bøker. 45 prosent er meget eller svært fornøyde. 21 prosent er misfornøyde, 6 prosent gir bunnkarakterene 1 og 2. Gjennomsnittsscoren er 65 poeng.
Igjen ser vi at de yngre er noe mindre fornøyde enn de eldre. Scoren er 61 poeng blant de under 25 år mot 71 poeng blant pensjonistene. Utdannings- og inntektsnivå har liten betydning for tilfredshet med ventetiden på bøker. Det er derimot en viss sammenheng mellom kommunestørrelse og tilfredshet. Brukere i små kommuner er mer fornøyde enn brukere i store kommuner, i de minste kommunene er scoren 69 poeng mens den er 63 poeng i storbyene (over 90 000 innbyggere).
De som bor i Oslo er minst fornøyde med ventetiden på bøker, mens brukere i Oppland er de mest fornøyde. Scorene er hhv. 62 og 72 poeng. De øvrige fylkene avviker lite fra landsgjennomsnittet. Også for ventetid på bøker er tilfredsheten uendret fra 1999 til 2003. I alle målingene har brukerne gitt 65 poeng. I 1995 var scoren noe lavere, 63 poeng.

Utvalget av tidsskrifter/aviser
Langt de fleste brukerne er fornøyde med utvalget av tidsskrifter og aviser på folkebiblioteket. 81 prosent er fornøyde. 51 prosent gir toppkarakterene 5 og 6. Noen er likevel misfornøyde, andelen er 18 prosent. Gjennomsnittsscoren er 68 poeng.
Av de demografiske variablene er det husstandsinntekt som skaper størst variasjon i tilfredshet. Tilfredsheten avtar med økende inntekt. Blant de med under 300 000 i husstandsinntekt er scoren 71 poeng, mot 66 poeng blant de med over 1 mill1.
Brukere som bor i spredt bebyggelse er noe mindre fornøyde med utvalget av tidsskrifter og aviser enn de som bor i mer tett bebyggelse. Scorene er hhv. 65 og 69 poeng. Samme tendens gjør seg gjeldende når det gjelder kommunestørrelse. Tilfredsheten er størst i de større kommunene med over 20 000 innbyggere. Her er scoren 70 poeng, mot 61 poeng i kommuner med under 3 000 innbyggere. Det er også en viss variasjon i tilfredshet mellom fylkene. Brukerne er mest fornøyde i Oppland, Vestfold, Rogaland og Sør-Trøndelag, og minst fornøyde i Møre og Romsdal og Troms. Tilfredsheten med utvalget av tidsskrifter og aviser er stabilt fra 1995 og frem til 2003. Det var en ubetydelig nedgang i 1999 da scoren var 67 poeng, men i alle andre målinger har indeksen vært 68 poeng.

Utvalget av musikk2
Dette er det forholdet ved folkebiblioteket brukerne er minst fornøyde med. 54 prosent er fornøyde, mens 46 prosent er misfornøyde. Hver 5. bruker er meget eller svært misfornøyd. Gjennomsnittsscoren er 52 poeng
For dette forholdet er det svært stor forskjell mellom de unge og de eldre, blant de under 25 år er scoren bare 40 poeng mot 64 poeng i gruppen over 67 år. Samtidig er de med grunnskoleutdanning noe mindre fornøyde enn de som har gått på høyskole eller universitet, scorene er hhv. 49 og 53 poeng.
Utvalget av musikk er et av de forholden hvor det er størst forskjell mellom små og store kommuner. Tilfredsheten er betydelig lavere i de små kommunene enn i de store, scoren er 44 poeng i kommuner med under 3 000 innbyggere, mot 58 poeng i storbyene (over 90 000 innbyggere).
Det er også stor variasjon i tilfredshet mellom fylkene. Tre fylker skiller seg ut med vesentlig flere fornøyde brukere enn de øvrige. Det er Rogaland, Sør-Trøndelag og Vestfold. Motsatt er brukerne i Møre og Romsdal vesentlig mindre tilfreds enn de øvrige (score 40 poeng).
Brukerne har blitt mer fornøyde med utvalget av musikk i årene fra 1995 og frem til 2003. I 1995 var scoren 46 poeng, i 1999 48 poeng, i 2000 51 poeng, og den har økt ytterligere til 52 poeng i 2003.

Utvalget av lydbøker, video og lignende3
Dette er også blant de forholdene som får svakest vurdering. 58 prosent er fornøyde og 42 prosent er misfornøyde. 17 prosent er meget eller svært misfornøyde. Gjennomsnittscoren er den nest laveste, 54 poeng. Også her er det en relativt stor forskjell mellom aldersgruppene. De øvrige demografiske variablene synes imidlertid å være av liten betydning for tilfredsheten. Heller ikke kjennetegn ved kommunene skaper noen særlig variasjon i svargivningen. Derimot synes fylkestilhørighet å ha en viss påvirkning på tilfredsheten. De mest fornøyde brukerne finner vi i Sør-Trøndelag (60 poeng), Rogaland og Vestfold, mens det igjen er Møre og Romsdal som har den laveste tilfredsheten med en score på 47 poeng. I likhet med utvalget av musikk, har også tilfredsheten med utvalget av lydbøker, video og lignende økt på slutten av 90-tallet og frem til 2003. I 1999 var scoren 51 poeng, i 2000 53 poeng, og den positive utviklingen har fortsatt fram til 2003, med en score på 54 poeng.

Studie- /lesemulighetene i lokalene
Flere og flere bruker biblioteket i forbindelse med studier. Langt de fleste brukerne er fornøyde med muligheten for å kunne bruke folkebiblioteket på denne måten, 71 prosent er fornøyde. Det er imidlertid fortsatt mulig å forbedre tjenesten på dette området, for 3 av 10 brukere er misfornøyde. 12 prosent er meget eller svært misfornøyde. Gjennomsnittsscoren er 62 poeng. Den samme alderstrenden som vi har sett for de fleste andre forhold gjør seg også gjeldende når det gjelder studie- og lesemuligheter. De under 25 år gir en score på 56 poeng mens scoren er 69 poeng for de over 67 år. Husstandsinntekt synes også å være av en viss betydning for hvor fornøyd brukeren er. De med lavest husstandsinntekt (under 200 000 kr) er mindre fornøyde enn de med husstandsinntekt på over 1 mill. Scorene er hhv. 57 og 67 poeng. Brukere i de minste kommunene er mindre fornøyde med muligheten til å lese og studere på folkebiblioteket enn brukerne i de større kommunene. Scoren er bare 51 poeng blant brukere i kommuner med under 3 000 innbyggere, mens tilsvarende score i kommuner med 20 000- 90 000 innbyggere er 66 poeng. Tilsvarende forskjeller gjør seg gjeldene mellom fylkene. Brukerne i Vestfold, Oppland og Finnmark er mest fornøyde mens Troms, Sogn og Fjordane og Møre og Romsdal har de minst fornøyde brukerne. 19 poeng skiller beste og dårligste fylke. Tilfredsheten med studie- og lesemulighetene på biblioteket økte fra 60 poeng i 1999 til 62 poeng i 2000. Denne utviklingen har stagnert, og brukerne har samme grad av tilfredshet i 2003 som i 2000.

Lokalenes utforming4
Et stort flertall på 77 prosent er fornøyde med folkebibliotekets lokaler. 47 prosent er meget eller svært fornøyde. Det er imidlertid også 23 prosent som er misfornøyde, og 8 prosent gir bunnkarakterene 1 eller 2. I dette spørsmålet er det noe mindre forskjell mellom aldersgruppene enn det vi ser for mange av de andre forholdene. Heller ikke andre kjennetegn ved brukeren er utslagsgivende for tilfredsheten med lokalene. Det er noe forskjell mellom små og store kommuner. Brukere i kommuner med over 20 000 innbyggere er mer fornøyde enn brukerne i de mindre kommunene. Det er imidlertid forskjellen mellom fylkene som er mest tydelig når det gjelder tilfredshet med lokalene. Hele 22 poeng skiller beste og dårligste fylke. Mest fornøyde med lokalene er brukerne i Vestfold, de gir en gjennomsnittsscore på 73 poeng. Også i Oppland, Vestfold, Sør-Trøndelag og Finnmark er scoren over 70 poeng. Troms skiller seg ut ved å ha de klart minst fornøyde brukerne. Her er gjennomsnittsscoren bare 51 poeng. Også i Vest-Agder er scoren under 60 poeng. Tilfredsheten med lokalene er det eneste forholdet hvor det har vært en tilbakegang fra 2000 til 2003. Tilbakegangen er imidlertid liten, kun 2 poeng, fra 68 til 66 poeng. I 1999 var scoren 67 poeng, dvs. at denne negative tendensen er ny fra 2000.

Arrangementer i biblioteket5
Dette er blant de forholdene brukerne er noe mindre fornøyde med. Hver 3. bruker er misfornøyde med arrangementer i biblioteket, og 15 prosent er meget eller svært misfornøyde. 65 prosent er fornøyde. Gjennomsnittsscoren er 58 poeng.
Kvinner er noe mer fornøyde enn menn med arrangementene i biblioteket, med scorer på hhv. 59 og 56 poeng. Brukerens alder er imidlertid av større betydning for tilfredshet på dette punktet. De under 24 år gir en score på bare 45 poeng, mens scoren blant de over 67 år er 67 poeng. Det er også en tendens til at de med høyere utdanning er mer fornøyde med arrangementene enn de med lavere utdanning, 6 poeng skiller de med grunnskoleutdanning og de med høyskole-/universitetsutdanning. I dette spørsmålet har også kommunestørrelse en klar effekt. Dess større kommunen er, jo mer fornøyde er brukerne. Scoren er 46 poeng i kommuner med under 3 000 innbyggere mot 64 poeng i de store byene med over 90 000 innbyggere. Tilsvarende forskjeller finner vi også mellom brukere i ulike fylker. Igjen er det brukerne i Vestfold som gir den beste vurderingen (score 67). I dette spørsmålet er også brukere i Oslo og Akershus blant de mest fornøyde. Brukere i Sogn og Fjordane og Møre og Romsdal er minst fornøyde (score 44) Siden spørsmålsformuleringen ble endret i 2003, er sammenlikning med tidligere år ikke korrekt. Tidligere spurte man om hva brukeren synes om hyppigheten på kulturarrangementene i biblioteket. Scoren på dette var 49 poeng i 2000.

Informasjon om bibliotekets tjenester
Dette er et område der folkebiblioteket fortsatt har et forbedringspotensial. 37 prosent av brukerne er misfornøyde med informasjonen om bibliotekets tjenester. 16 prosent er svært eller meget misfornøyde. 33 prosent er på den andre siden meget eller svært fornøyde. Gjennomsnittsscoren er 57 poeng. Når det gjelder informasjon om tjenestene, er det liten forskjell i tilfredshet ut fra demografiske kjennetegn ved brukeren. Unntaket er igjen alder, der de unge er vesentlig mindre fornøyde enn de eldre. De under 25 år gir en score på 49 poeng mot 69 poeng blant de over 67 år. Kommunestørrelse er av relativt liten betydning for tilfredshet med informasjonen. Derimot synes kommunetype å ha en viss effekt. De som bor i sentrale tjenesteytende kommuner er mer fornøyde enn de som bor i primærnæringskommuner. Det er også noe variasjon mellom fylkene. Brukerne i Vestfold er også her de mest fornøyde (score 65), mens brukere i Sogn og Fjordane er minst fornøyde (score 49). Informasjon om bibliotekets tjenester er det området hvor det har vært størst fremgang fra 2000 til 2003, tilfredsheten har økt fra 53 poeng til 57 poeng. Den positive utviklingen går imidlertid helt tilbake til 1999, da scoren var 51 poeng.

Tilgang til Internett på folkebiblioteket6
Et klart flertall på 71 prosent er fornøyde med tilgangen til Internett på folkebiblioteket. 42 prosent er meget eller svært fornøyde. Til sammen 29 prosent er misfornøyde, og 13 prosent er meget eller svært misfornøyde. Gjennomsnittsscoren er 62 poeng.
Utenom alder er det ingen kjennetegn ved brukeren som synes å være av betydning for tilfredshet med tilgang til Internett på biblioteket. Scoren for eldste aldersgruppe er 69 poeng, mens den er 16 poeng lavere for yngste aldersgruppe. Det er kun små forskjeller mellom små og store kommuner når det gjelder tilgang til Internett. Unntaket er de som bor i de største byene (med over 90 000 innbyggere), disse synes noe mindre fornøyde enn de andre brukerne, scoren er 59 poeng. De største forskjellene finner vi imidlertid mellom brukere i ulike fylker. 17 poeng skiller beste og dårligste fylke. Møre og Romsdal, Hordaland og Vest-Agder scorer alle under 60 poeng. Det er brukere i Telemark som er mest fornøyde med tilgangen til Internett. Her er scoren 70 poeng. Også brukere i Oppland og Aust-Agder er blant de mest fornøyde (score 68).

Bibliotekets internettsider 7
30 prosent (2187 brukere) har svart på spørsmålet om bibliotekets internettsider. 65 prosent uttrykker tilfredshet med sidene, og 38 prosent er meget eller svært fornøyde. Det er også en relativt stor andel som er misfornøyde, 35 prosent. Gjennomsnittsscoren er 58 poeng. Dette er et av spørsmålene der det er størst forskjell mellom de yngste og de eldste brukerne, med scorer på hhv. 45 og 65 poeng. I vurderingen av internettsidene finner vi også at de med lav utdannelse er noe mindre fornøyde enn de med høy utdannelse, med scorer på hhv. 54 og 60 poeng. Det er store geografisk betingede forskjeller i tilfredshet med internettsidene. Dess større kommunen er, jo mer fornøyde er brukerne. De som bor i sentrale strøk er klart mer fornøyde enn de som bor mindre sentralt. Dette er også et av forholdene hvor det er størst forskjeller mellom fylkene. Hele 27 poeng skiller beste og dårligste fylke. Brukere i Sør-Trøndelag er klart mer fornøyde enn brukere i andre fylker (score 69). Også i Vestfold, Østfold og Troms er brukerne betydelig mer fornøyde enn landsgjennomsnittet. De minst fornøyde brukerne finnes i Møre og Romsdal, her er scoren bare 42 poeng. Også Nordland og Finnmark får under 50 poeng.

Bibliotekets geografiske beliggenhet
Dette er ett av de tre forholdene brukerne er mest fornøyde med. 90 prosent er fornøyde, og hele 72 prosent gir toppkarakterene 5 eller 6. Kun 9 prosent er misfornøyde. Gjennomsnittscoren er 78 poeng. Demografiske kjennetegn ved brukeren er av mindre betydning for tilfredshet med den geografiske avstanden til biblioteket. I dette spørsmålet er også forskjellene mellom aldersgruppene mindre enn for de fleste andre forholdene.
De som bor i spredt bebyggelse er litt mindre fornøyde enn de som bor i kommunens sentrum. Kjennetegn ved kommunen har derimot mindre betydning. Det er også liten variasjon mellom brukere i ulike fylker når det gjelder tilfredshet med den geografiske beliggenheten. Brukerne i Aust-Agder skiller seg imidlertid ut ved å være mer fornøyde enn andre brukere (score 87), og i Troms er brukerne noe mindre fornøyde enn i andre fylker (score 75). Vurderingen av den geografiske beliggenheten til biblioteket har vært stabil fra slutten av 90- tallet til 2003, men de små endringer som har vært, er i positiv retning. I 1999 var scoren 76 poeng, i 2000 77 poeng og i 2003 78 poeng.

Svarandel for de ulike forholdene
Noen forhold oppleves som mer relevante for brukerne enn andre, det kan derfor være spørsmål brukerne svarer «Vet ikke» på, eller som de hopper over. Figur 2 viser hvor mange som har svart på det enkelte forhold. Det er personalets serviceinnstilling, åpningstiden og bokutvalget som flest brukere har forutsetninger for å si noe om, eller som de ønsker å gi en vurdering av. Internettsidene er på den andre siden noe bare 30 prosent kan/vil si noe om. Arrangementer i biblioteket, utvalg av musikk og tilgang til Internett har også lave svarandeler på mellom 51 og 55 prosent.

2.3 sammenligning med andre kommunale tjenester

En uforbeholden sammenligning på tvers av tjenestekategorier er ikke helt «rettferdig». Tjenester som sosialkontor, teknisk kontor og barnevern vil i mange tilfeller ha som oppgave å treffe vedtak som er upopulære hos brukerne og kan derfor ikke uten videre sammenlignes med rene servicetilbud som for eksempel bibliotek. Hvis man likevel gjør en rangering av tjenestene, kommer bibliotek på en delt førsteplass, sammen med barnehage og fysioterapeut. Alle får en score på 79 poeng. Dette innebærer at folkebiblioteket har klatret fra 3. plass i 2000 til en delt 1. plass i 2003. Også de andre kulturtjenestene får en god vurdering av brukerne. Særlig kinotilbudet ligger nå nær biblioteket i brukertilfredshet, med en score på 75 poeng. Dette er 4 poeng mer enn det kinobrukerne ga i 2000. Museumstilbudet får 72 poeng, hvilket også er en økning fra 2000 på 2 poeng. Teater, kunstutstillinger og konserttilbud oppnår også en tilfredshetsscore på over 70 poeng. For alle 3 tilbudene registrerer vi en økning på 3 poeng fra 2000. Det er en fare for at oppfatninger om enkeltforhold farges av den helhetlige tilfredsheten med en tjeneste. Hvis vi likevel forsøker oss på en sammenlikning av enkeltforholdene på tvers av tjenester, kommer folkebiblioteket godt ut også på disse. De ansattes faglige dyktighet får gjennomgående godt skussmål, og flere tjenester oppnår en meget høy vurderingsscore. Her får folkebiblioteket 77 poeng, dette er samme score som legene får av sine brukere.
Når det gjelder serviceinnstilling, er folkebiblioteket klart bedre enn de øvrige tjenestene. Scoren er 77 poeng, og også her kommer legene nærmest med 70 poeng. Også hjemmesykepleien får 70 poeng. I tillegg til service, vurderes flere av tjenestene i forhold til hvor gode de er til å informere brukerne om tilbudet. Informasjon er viktig for å avstemme innbyggernes forventninger opp mot hva kommunen faktisk kan klare å tilby, gitt begrensninger i ressurstilgangen. Flere tjenester oppnår her meget god karakter, slik som barnehage (score 74), lege (score 75) og barneskolens generelle informasjon (score 67). Dette er et forhold der folkebiblioteket kommer relativt sett dårlig ut, med 57 poeng.
Åpningstiden på biblioteket får 74 poeng, og det er til sammenlikning 7 poeng mer enn det brukerne av teknisk kontor gir. Når det gjelder åpningstid, har imidlertid barnehage og SFO de mest fornøyde brukerne. Den geografiske beliggenheten til folkebiblioteket vurderes på linje med andre kommunale tjenester der geografisk avstand er evaluert, hvilket er legekontoret og barnehagen. Folkebibliotekets lokaler oppnår omtrent samme score som barnehagene, mens skolene får en noe dårligere vurdering av sine brukere. Dette er de eneste tjenestene der lokaler er vurdert.

2.4 Bibliotekbesøk

Et flertall av de som besøker folkebibliotekene, holder seg til ett bibliotek. Andelen er 59 prosent. 22 prosent har vært på to bibliotek det siste året og 8 prosent har vært på 3 ulike bibliotek. I tillegg er det en gruppe brukere som har vært på 4 eller flere bibliotek i løpet av de siste 12 månedene, disse utgjør 12 prosent. Hvis vi ser nærmere på hvem det er som bruker bare ett bibliotek, så finner vi at de med grunnskoleutdanning, de med lav husstandsinntekt, de i små kommuner og de eldre brukerne er overrepresentert i denne gruppen. Det er i fylkene Oppland, Vestfold, Sogn og Fjordane, Møre og Romsdal og Nordland at vi finner størst andel som kun benytter ett bibliotek. Motsatt er det færrest i fylker med store byer: Sør-Trøndelag, Hordaland og Oslo. Antall bibliotek man har besøkt har ingen entydig effekt på helhetlig tilfredshet med folkebiblioteket. Det er to grupper som er mer fornøyde enn de andre, det er de som bruker bare sitt ene bibliotek, og de som er «storbrukere» av bibliotek og som har vært innom minst 4 ulike bibliotek det siste året. Forskjellene i tilfredshet er imidlertid ganske små, de som har besøkt 3 bibliotek gir en score på 76 poeng mot 81 poeng blant de som har besøkt 4 eller flere bibliotek.
For de fleste forhold har antall bibliotek man har besøkt liten betydning for tilfredsheten. Når det gjelder åpningstid, utvalg av bøker og lokaler, finner vi imidlertid samme fordeling som for helhetlig tilfredshet: De som bruker kun ett og de som bruker mange bibliotek er noe mer fornøyde enn de som har besøkt 2 eller 3 bibliotek.

2.5 Hvilke faktorer betyr mest

Vi har sett at det er relativt stor forskjell i vurderingen av de ulike forholdene ved folke­biblioteket. Vi vil nå spørre hvilke egen­skaper ved tjenestetilbudet som har størst betydning for den samlede tilfreds­het med folkebiblioteket. Betydningen av tilfredshet med de ulike kvalitetsområdene i forhold til total­oppfatning av folkebiblioteket er analysert ved hjelp av regresjonsanalyse. Her måles indirekte den statistiske sammenhengen mellom kvalitetsområdene og helhetlig til­fredshet. Viktigheten av tilfredshet med hvert enkeltområde for generell tilfredshet er altså ikke basert på respondentenes dir­ekte angivelse av dette. Slike direkte angiv­elser fører ofte til overrasjonalisering og strategisk svargiving. Regresjonskoeffisi­entene gir et uttrykk for den betydning tilfredshet med kvalitetsområdene har for total tilfredshet med folkebiblioteket. Dette er kontrollerte effekter, der koeffisi­entene er rensket for (kontrollert for) betyd­ningen av alle andre kvalitetsområder som inngår i modellen. Modellens totale forklaringskraft for­teller hvor stor andel av variasjonen i den avhengige variabelen (helhetlig tilfreds­het), som forklares av variasjonen i de uav­hengige variablene (tilfredshet med de ulike forholdene). Dette forteller hvor god modellen er. Hvis forklaringskraften er lav, innebærer det at en ikke har fanget opp de sentrale forklaringene på totaltil­freds­het gjennom de tilfredshets­spørs­målene som er stilt. I samfunnsfagene er en forklaringskraft på 30 prosent ansett å være bra. Når vi inkluderer alle de 18 for­holdene, forklarer disse 40 prosent av varia­sjonen i helhetlig tilfredshet med folke­biblioteket. 4 forhold forklarer 39 prosent av variasjonen.
Regresjonskoeffisientene sier noe om sammenhengen mellom det enkelte for­hold og helhetlig tilfredshet. Koeffisienten (også kalt beta-koeffisienten) brukes til å si noe om de ulike uavhengige variablenes (forholdenes) relative effekt på den avheng­ige variabelen (helhetlig tilfredshet). Figur 3 gjengir de enkeltfaktorene som har størst innvirkning på brukernes helhetlige tilfredshet. Det er utvalget av bøker generelt som har størst betydning for tilfredshet med folkebiblioteket helhetlig sett. Deretter følger de ansattes serviceinnstilling og lokal­enes utforming. Åpningstiden er den 4. viktigste faktoren.
Rangeringen som fremkommer i denne analysen er den samme som vi fant i 2000. Det nye spørsmålet om tilgang til Internett forandrer ikke analyseresultatet, dette er ikke blant de forhold som er av størst betydning for helhetlig tilfredshet med folkebiblioteket. Tilgang til Internett er rangert som den 7. viktigste av de 18 forhold som er målt.
De faktorene som kommer ut som de viktigste for helhetlig tilfredshet, er de samme faktorene som har høy svarandel. Det bekrefter at det er disse forholdene brukerne er mest opptatt av.

NB: Skillet mellom betydningen av kvalitets­områder ut fra graden av påvirkning på hel­hetlig tilfredshet, må ikke tolkes som at noen områder ikke er viktige. Alle områder som inngår i modellen er inkludert på basis av en substansiell vurdering av at de er sentrale i servicekvalitetsbildet. Det er imidlertid sentralt å innbyrdes rangere de viktige områdene, ut fra betydningen respondentene tillegger dem som drivere for helhetlig tilfredshet. Områder som i denne relative forstand ikke kommer ut som svært viktige, må ses på som sentrale hygiene­faktorer. Dette begrepet stammer fra psyko­logen Herzberg, og angir faktorer som bidrar til lav tilfredshet i den grad de ikke er tilstede, men som ikke skaper økt tilfredshet når de er tilstede.

3. Hovedfunn

Undersøkelsen evaluerer 53 kommunale, fylkeskommunale og statlige tjenester samt befolkningens generelle tilfredshet med bostedskommunen sin. Folkebiblioteket er vurdert på 18 enkeltforhold.

Høy tilfredshet med folkebiblioteket
Det er svært høy tilfredshet med folkebiblioteket helhetlig sett. 72 prosent av brukerne, det vil si de som har brukt folkebiblioteket i løpet av de siste 12 månedene, gir folkebiblioteket toppkarakterene 5 eller 6 (langs en skala fra 1 til 6).
Hovedinntrykket er også at brukerne er fornøyde med de ulike sidene ved tjenestetilbudet på folkebiblioteket. Det er flere fornøyde enn misfornøyde brukere på alle de 18 forholdene. For 6 av de 18 forholdene i evalueringen gir over halvparten av brukerne toppkarakterene 5 og 6. Det er også forbedringspunkter, for 6 av forholdene er over 30 prosent av brukerne misfornøyde (gir karakteren 1, 2 eller 3).

Innbyggerne har mangelfull kjenneskap til kvaliteten på folkebibliotektjenesten
Brukerne, de som har fersk erfaring fra folkebiblioteket, er mer fornøyde enn de som vurderer tjenesten ut fra generelt omdømme. Ikke-brukerne synes ikke å ha tilstrekkelig informasjon om kvalitetsnivået på tilbudet. Dette er imidlertid ikke spesielt for folkebiblioteket. Brukerne av de ulike offentlige tjenestene er gjennomgående mer tilfredse enn ikke-brukerne. For 40 av 44 tjenester der image måles, er brukerne mer fornøyd enn ikke-brukerne. Størst forskjeller mellom brukere og ikke-brukere finner vi for kultursektoren. I vurderingen av kino- og teatertilbud, er image-gapet henholdsvis 41 og 35 poeng. Men også når det gjelder konserttilbud, museumstilbud og kunstutstillinger er differansen mellom brukertilfredshet og image stor og på mer enn 20 poeng.

Økende tilfredshet med folkebiblioteket
Utviklingen i vurderingen av folkebiblioteket fra 2000 til 2003 går i positiv retning. Den helhetlige tilfredshetsscoren økte fra 76 poeng i 2000 til 79 poeng i 2003, etter å ha ligget stabilt gjennom hele 90-tallet.
Den positive trenden reflekterer at andelen «svært fornøyde» (gir karakter 5 eller 6) økte fra 67 prosent i 2000 til 72 prosent i 2003. Samtidig er andelen misfornøyde (svart 1, 2 eller 3) redusert fra 11 prosent i 2000 til 7 prosent i 2003.

Informasjon om tjenesten har blitt bedre
Ser vi på utviklingen i tilfredsheten med enkeltforholdene siden 19951, finner vi at brukertilfredsheten i hovedsak har vært stabil frem til 2003. På 8 av de 18 forholdene har brukertilfredsheten gått frem med ett poeng fra 2000 til 2003. For informasjon om bibliotekets tjenester er imidlertid fremgangen 4 poeng fra 2000. Ett forhold får lavere score i 2003 enn i 2000, og det er lokalenes utforming. Tilbakegangen er likevel bare 2 poeng, og kan skyldes en liten endring i spørsmålsformuleringen2.

Størst tilfredshet med personalet og geografisk beliggenhet – minst tilfredshet med utvalg av musikk
Brukerne av folkebiblioteket vurderer også egenskaper knyttet til kvaliteten i tjenesteproduksjonen. De ansatte er den sentrale kvalitetsbærer i tjenesten. De ansatte får svært godt skussmål når det gjelder faglig dyktighet og serviceinnstilling. Henholdsvis 70 og 68 prosent gir toppscore (5 eller 6) på disse forholdene. Også geografisk beliggenhet er brukerne svært godt fornøyde med. Brukerne er derimot mindre tilfreds med kommunal informasjon i biblioteket, utvalget av lydbøker, video og lignende, samt utvalget av musikk. Med disse forholdene er mellom 42 og 46 prosent misfornøyde (gir karakter 1, 2 eller 3).

Liten forskjell i tilfredshet mellom små og store kommuner
Sammenlikner man brukertilfredsheten med folkebiblioteket i kommuner av ulik størrelse, finner vi kun små forskjeller mellom de minste og de største kommunene. Indeksen er 77 poeng i kommuner med under 3 000 innbyggere og 79 poeng i storbyene (kommuner med over 90 000 innbyggere). Her har det skjedd en utjevning på siste halvdel av 90-tallet og begynnelsen av dette tiåret. I 1995 var scorene for de minste og de største kommunene hhv. 71 og 79 poeng. I 2000 var fordelingen 74 mot 77 poeng.
Kommunestørrelsen reflekterer i noen grad kommunens sentralitet og næringsgrunnlag. Også disse kjennetegnene ved kommunene betyr lite for helhetlig tilfredshet med folkebiblioteket. Tilfredsheten er høyest i industrikommuner (81 poeng) og lavest i kommuner med kombinert landbruk og industri (77 poeng).
Selv om kommunestørrelse synes å ha relativt liten betydning for den helhetlige tilfredsheten med folkebiblioteket, er dette en faktor som skaper stor forskjell i tilfredshet på noen av enkeltforholdene. Brukerne i de små kommunene er på flere forhold mindre tilfreds enn brukere i de større kommunene. Størst forskjell er det i tilfredshet med bibliotekets internettsider. Her er det hele 21 poengs differanse mellom de som bor i kommuner med under 3 000 innbyggere og de som bor i storbyer med over 90 000 innbyggere. Differansen er også stor (13-18 poeng) for arrangementer i biblioteket, for utvalg av musikk og for åpningstid.

De eldste er mest fornøyde
Ungdom under 25 år har samme grad av tilfredshet som unge voksne mellom 25 og 34 år. Deretter øker tilfredsheten med økende alder. For de under 35 år er scoren 75 poeng mot 88 poeng blant de over 67 år. For andre tjenester som er rettet mot alle aldersgrupper, finner vi også en stigende tilfredshet med økende alder. Dette innebærer at personer over 50 år i de fleste tilfeller er mer fornøyd enn gjennomsnittet i befolkningen og at tilfredsheten er ekstra høy i aldersgruppen over 67 år. Dette kan ha sammenheng med ulike forventninger hos aldersgruppene. Kvinner er noe mer fornøyde enn menn med folkebiblioteket, de gir en score på 80 poeng mot 77 poeng blant mennene.
Personer med grunnskoleutdanning har en noe høyere tilfredshet med folkebiblioteket enn personer med videregående- eller høyere utdanning. Dette forklares i noen grad ved at den lavest utdannede gruppen inneholder en større andel respondenter over 50 år. For andre kulturtjenester snur imidlertid trenden, der er de høyest utdannede innbyggerne gjerne de mest tilfredse.

Oppland har den høyeste brukertilfredsheten
11 indekspoeng skiller beste og dårligste fylke når det gjelder helhetlig tilfredshet med folkebiblioteket. Fylkestilhørighet påvirker derfor tilfredsheten med folkebiblioteket i større grad enn de fleste andre demografiske variabler. I Oppland er scoren 83 poeng mot 72 poeng i Troms. Andre fylker med over 80 poeng er Sør-Trøndelag, Vestfold, Rogaland og Telemark. Nest svakest resultatet finner man i Oslo, her er scoren 75 poeng. Også Møre og Romsdal og Buskerud kommer relativt dårlig ut i forhold til landsgjennomsnittet, begge med 77 poeng.

Antall bibliotek man har besøkt har ingen entydig effekt på tilfredshet
59 prosent av de som bruker folkebiblioteket har ikke besøkt noen andre bibliotek i løpet av de siste 12 måneder. Disse er noe mer fornøyde enn de som har besøkt 2 eller 3 bibliotek. De som er aller mest fornøyde er imidlertid «storforbrukerne» av bibliotek, de som har besøkt 4 eller flere ulike bibliotek i løpet av siste året. Disse utgjør 12 prosent av biblioteksbrukerne. Deres score er 81 poeng mot 76 blant de som har besøkt 3 ulike bibliotek.

Folkebiblioteket er opplevd som en av de 3 beste kommunale tjenestene
Det er til dels store variasjoner i brukernes tilfredshet mellom de ulike kommunale tjenestene. Forskjellene må sees i sammenheng med store ulikheter i tjenestenes art og forhold til sine brukere. Vurderingen av de ulike enkelttjenester slås i undersøkelsen sammen til en samlet tilfredshetsscore for alle kommunenes innbyggere, som rangeres langs en skala fra 0 (alle er svært misfornøyd) til 100 (alle er svært fornøyd), Tre tjenester kommer på førsteplass, alle med en score på 79 poeng. Dette er folkebibliotek, barnehage og fysioterapeut. Andre tjenester som kommer godt ut er eldresenter, kino, lege og drikkevann. Alle disse tjenestene oppnår en score på 75 poeng eller bedre. Blant de kommunale tjenestene brukerne er minst fornøyd med, finner vi vedlikehold av lokalveier, barnevern, sosialkontor og tilbudet til psykisk utviklingshemmede. Alle disse tjenestene oppnår en tilfredshetsscore på under 50 poeng. En uforbeholden sammenligning på tvers av tjenestekategorier er imidlertid ikke helt «rettferdig». Tjenester som sosialkontor, teknisk kontor og barnevern vil i mange tilfeller ha som oppgave å treffe vedtak som er upopulære hos brukerne og kan derfor ikke uten videre sammenlignes med rene servicetilbud som for eksempel bibliotek.